미래를 상상해보십시오. 케이블 회사와의 약속은 케이블 담당자를 기다리는 데 하루 반을 포기하는 것이 아니라고 상상해보십시오. 그것은 Yuval Brisker의 회사 인 TOA Technologies가 창조하기 위해 노력하고있는 미래이며 생각보다 가깝습니다. 이 인터뷰에서 브렌트 리어 리 (Brent Leary)는 브리 스커 (Brent Lear)와의 인터뷰에서 중소기업이 경쟁 우위를 유지하려면 회사의 요구 사항에 맞춰 고객 서비스 경험을 조정해야하는 이유에 대해 이야기했습니다.
중소기업 동향 : TOA가하는 일에 대해 조금 알려주십시오.
Yuval : TOA는 기술자, 서비스 직원 및 약속 시간대에 고객의 집으로가는 배달 직원과 같은 모바일 직원을 관리하는 등 고객 경험을 고려하고 초점을 맞추어 모바일 직원을 관리하기위한 클라우드 기반 소프트웨어 솔루션을 제공합니다.
우리는 모두 케이블 녀석을 기다리는 것을 경험했습니다. 우리는 98 퍼센트의 정확도로 사람들이 기다릴 수있는 시간을 예측할 수있는 소프트웨어를 가지고 있으므로, 하루 종일 또는 4 시간을 기다리는 대신에 그 사람이 언제 도착할 지 알 수 있습니다.
중소기업 동향 : 최근에, 귀하는 Economist Intelligence Unit의 고객 서비스 과제 및 동향에 대한 연구 조사를 후원했습니다. 응답자의 95 %는 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 비즈니스의 큰 필요라고 응답했습니다.
Yuval : 사람들은 자신의 특정한 욕구와 욕구에 맞추어 사물을 조정할 수 있다는 생각에 익숙해 져 있으며, 가상 세계를 넘어 현실 세계로 흘러 나오기 시작합니다. 사람들은 물리적 세계에서 가상 세계에서와 동일한 수준의 개인화를 원합니다.
중소기업 동향 : 고객은 소셜 네트워크를 사용하고 있으며 모바일 장치를 사용하고 있으며 실제로 이러한 일을 가능한 한 많은 부분에서 사용할 수 있기를 바랍니다. 그리고 고객 서비스가 공급 업체가 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객과 접촉하기를 기대하는 또 다른 방법 중 하나라고 들립니다.
Yuval : 글쎄, 우리 모두 오늘 깊숙이 연결되어 있잖아, 그렇지? 어제는 택시에 휴대 전화를두고 전화가 끊길 때까지 오른팔을 잘랐다 고 느꼈습니다. 그것은 장치와의 깊은 연결이며 소셜 네트워크, 정보 네트워크 및이 경우 서비스 네트워크의 네트워크를 통해 연결됩니다.
그러한 관계는 우리가 기대했던 것뿐만 아니라 거의 중독되어있는 것으로 성장했습니다. 따라서 사람들이 이러한 수준의 연결성을 서비스 경험으로 확장하고자하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
중소기업 동향 : 고객 중심의 필요성 때문에 51의 응답자 중 3 퍼센트는 향후 3 년 내에 새로운 고객 서비스 시스템 또는 소프트웨어를 도입 할 것이라고 답했습니다.
Yuval : 일부 서비스 조직은 이미 조치를 취했습니다. 예를 들어, UPS는 최근 고객에게 패키지를 더 이상 기다릴 필요가 없다고 말하면서 실제로 웹 사이트를 방문하여 패키지를 집으로 배달하려는 시간을 맞출 수 있습니다.
중소기업 동향 :이 설문 조사에는 많은 훌륭한 정보가 있지만 결과에 놀라게하는 것은 무엇입니까?
Yuval : 100은 소셜 미디어에 관여하고 고객의 요구에 맞게 맞춤식 서비스를 제공하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 그것은 매우 높은 90에있었습니다. 그러나 우리의 목표는 모든 회사가 "내 고객의 요구에 어떻게 서비스를 맞출 수 있습니까?"라는 관점에서 생각하도록하는 것입니다.
중소기업 동향 : 지금부터 1 년을 살펴 보는 경우, 기업이 소셜을 통합하고 고객 경험을 개선하기 위해 어디에서 나올 것이라고 생각하십니까?
Yuval : 이러한 모든 종류의 기술이 명확하게 통합되어 있다고 생각합니다. 우리가 가지고있는 것이 독특하고, 다음 파도가 될 것이라고 생각하는 것이 더 예측적인 것입니다.
오늘 아마존에 가면 뭔가를 사고, 이것을 구입 한 고객도 그것을 구입했다고 말합니다. 실제로는 사고 싶은 물건을 예상하려고하는 예측 엔진이 있습니다. [앞으로] 1 년이 지난 지금, 나는 고객이 자신의 서비스를 개인화 할 수있는 능력에 응답하거나 고객에게 제공 할 수있는 것보다 [고객 니즈]를 예측할 수있는 훨씬 더 예견된 경험에 대해 이야기하고 있다고 생각합니다.
중소기업 동향 : 연구에 대해 더 많은 것을 알기 위해 사람들은 어디에서 갈 수 있습니까?
Yuval : 이 연구는 웹 사이트 TOA Technologies와 The Economist 웹 사이트에 게시 될 예정입니다.
이 인터뷰는 오늘날 비즈니스에서 가장 많은 생각을 가진 기업가, 작가 및 전문가들과의 One-One 시리즈 대화의 일부입니다. 이 인터뷰는 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 인터뷰의 오디오를 들으려면 아래 회색 플레이어에서 오른쪽 화살표를 클릭하십시오. 인터뷰 시리즈에서 더 많은 인터뷰를 볼 수도 있습니다.
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