서비스 문제로 고객과 소통하기 위해 소셜 미디어 채널을 사용하는 크고 작은 회사가 증가하고 있습니다. Social Customer Engagement Index 2012에 따르면 기업의 34 %가 최소 2 년 동안 고객 서비스를 위해 소셜 미디어 도구를 사용 해왔다고합니다. 이 578 비즈니스 설문 조사에 따르면 회사는 고객에게 도달하기 위해 다른 채널을 열어 가면서 가치를 발견하기 시작했습니다.
CRM Essentials의 공동 설립자이자 파트너 인 Brent Leary와 Small Business Trends의 기고가가이 연구에 기여했습니다. 그는 소셜 채널을 통해 고객 서비스를 제공하는 데 적응하는 회사는 고객 관계를 발전시키고 제품과 서비스를 더 매력적으로 만들 수있는 기회를 가질 것이라고 말했습니다. 그는 이렇게 말하면서, 대기업에만 국한되지 않는다고 말한다.
"... 중소기업은 대개 민첩하고 대응 성이 뛰어나며 사회 / 모바일 서비스를 제공하는 것은 많은 경우 비용이 많이 들지 않기 때문에 프로세스와 기업 문화를 신속하게 변경할 수없는 대기업과 경쟁 할 수 있습니다. "
이 지수는 고객 서비스 문제를 해결하기 위해 소셜 미디어를 현명하게 사용하는 4 개의 회사를 강조합니다.
- 베스트 바이
- 작은 골짜기
- 젯 블루
- LL 빈
다음은 모든 비즈니스에서 사용할 수있는 몇 가지 교훈입니다.
1. 듣기 시작
Best Buy는 최근 2008과 같은 소셜 미디어의 존재를 거의 경험하지 못했습니다. 그러나 Gina Debogovich가 브랜드의 첫 번째 커뮤니티 관리자 (현재 소셜 연결 및 혁신 담당 수석 관리자 및 Global COE Lead)로 입사했을 때,
"나는 고객 서비스 및 기술 지원, 참여를 주저하는 비즈니스 팀 및 소셜 네트워크를 보여준 업계 데이터에 대한 다음 단계의 온라인 고객에게 청취했다."
Listening은 1의 Business Insider가 Best Buy의 소셜 고객 지원을 #2012로 평가하는 데 도움이되었습니다. 소셜 미디어 및 고객 서비스의 중요한 구성 요소 인 리스닝은 고객 서비스 향상에 도움이 될 것입니다.
2. 당신이 장면 뒤에 어떻게 작용하는지 상관하지 않는다 (고객에게)
Dell의 사회 복지 서비스 이사 인 Jason Duty가 소셜 고객 서비스에 관여했을 때 한 가지 사실이 신속하게 명확 해졌습니다. 도움이 필요한 고객은 플랫폼을 구성하여 서비스를 제공하는 방법에 신경을 쓰지 않습니다. 그들은 고객 지원 핫라인 프로토콜이나 사례가 사례에 할당 된 방법에 대해 신경을 쓰지 않았습니다. 그들은 단지 문제가 해결되기를 바랄뿐입니다.
색인의 사례 연구에 따르면 :
"Dell은 지원 경계를 제거한 획일적 인 전략을 개발했습니다. 소셜 미디어 아웃 리치 서비스 (SOS) 팀은 기술 지원 및 고객 관리 기능을 결합하여 기업 고객 및 소비자 고객을 대상으로 인터넷을 통해 참여했습니다. "
여기서 교훈은 간단하게 유지하는 것입니다. 고객과의 연결에 사용하는 플랫폼 및 인프라를 과장하지 마십시오. 실제로 구현하지 않을 수도 있습니다.
3. 고객 불만을 침묵시키지 마십시오.
JetBlue는 2007의 주요 비행기 폭풍으로 인해 여러 비행기를 주행했을 때 고객과 대화하고, 일어난 일을 설명하고, 다시는 발생하지 않을 것이라고 확신시키는 것이 무엇인지 알았습니다. CEO는 YouTube에서 고객을 다루는 동영상을 만들었습니다. 당시로서는 모든 CEO가 처음이었습니다. 분노하지 않고 응답은 놀랄만큼지지 적이었습니다.
사례 연구에 따르면 :
"JetBlue는 고객 불만을 없애기보다는 정보에 입각 한 커뮤니티를 육성하기 때문에 트위터 나 페이스 북의 일반 커뮤니티에서 친구들의 질문에 답하는 고객이 많습니다."
우리 고객이 공개적으로 소셜 미디어에 우리를 폭파시킬 때 우리 모두는 그것을 좋아하지 않습니다. 그러나 부정적인 것을 부추 기는 태도를 취하는 것보다는 고객을 앞서 한 발짝 내딛음으로써 부정적인 의견을 선점하려고 노력하십시오.
4. 헌신적 인 직원 배치
2010에서 LL Bean은 트위터와 페이스 북을 사용하여 질문을하는 고객의 수를 관찰하고 7 개 고객 서비스 담당자와 파일럿 팀을 구성하여 고객 문의를위한 채널을 사용하게되었습니다. 파일럿이 번성하면서 팀은 12 멤버로 성장했습니다. 회사의 시스템은 브랜드에 대한 언급을 모니터하고 팀 구성원에게 작업을 할당하여 균열을 빠져 나가는 것이 없습니다.
사후 고려 사항으로 마케팅 팀에 소셜 미디어 고객 서비스를 쉽게 할당 할 수 있지만 실제로 성공하려면 소위 전담 팀을 배치해야합니다.
이 수업 적용
완벽한 세상에서 이러한 모든 교훈을 자신의 소셜 미디어 고객 서비스 노력에 반영 할 수 있습니다. 그러나 이러한 성공 사례에 압도 당하지 마십시오. 대신 자신의 길을 찾으십시오.
소셜 미디어 투데이 (Social Media Today)의 설립자 인 로빈 캐리 (Robin Carey)는 무료로 시작한다고 말합니다.
"사회적 참여를위한 모니터링 도구 및 플랫폼의 상당수는 무료 또는 거의 그렇게 많이 있습니다. 예를 들어, Google 알리미는 고객을 모니터링하는 데있어 두 번째로 높은 인용 소스였습니다. 트위터와 페이스 북은 참여를위한 두 가지 주요 플랫폼입니다. "
이 레슨을 따르고 자신의 비즈니스에 적용하면 더 많은 고객 서비스를 사회적으로 효과적으로 관리 할 수 있습니다.
소셜 미디어 고객 서비스 Shutterstock을 통한 사진
