매일 수십억 개의 메시지가 메시징 응용 프로그램을 통해 전달되며 고객과 기업간에 이러한 메시지가 늘어나고 있습니다. 최근 페이스 북이 위촉 한 연구에 따르면 올해 330 만 명이 중소 기업과 연결되었습니다.
고객이 메신저를 사용하는 이유 및 영향
이것은 Messenger에서 고객과 상호 작용하지 않는 사람들에게 가능한 한 빨리 시작할 수있는 가장 좋은 방법을 찾기 시작할 때라고 알리는 놀라운 숫자입니다.
페이스 북의 메신저 전략적 파트너 인 Linda Lee는 이번 조사에서 얻은 통찰력, 중소기업들이 고객과의 상호 작용에 메신저 채팅을 어떻게 활용하는지, 그리고 마케팅 담당자가 메신저의 잠재 고객을 확보하여 고객을 확보하는 방법에 대해 설명했습니다.
아래는 편집 된 대화 내용입니다. 전체 인터뷰를 들으려면 아래의 임베디드 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.
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중소기업 동향 : 아마도 개인적인 배경을 조금 나에게 줄 수 있습니다.
린다 리: 귀하 께서 언급하신 것처럼 저는 페이스 북에서 특히 메신저 및 메신저 플랫폼에 관한 전략적 제휴 관계를 맺고 있습니다. 우리의 목표는 고객과 고객 및 팬과 독자가 Messenger 플랫폼에 연결하고 지금까지 구축 한 모든 도구와 기능을 활용하기 위해 비즈니스와 긴밀하게 협력하고 비즈니스와 긴밀히 협력하는 것입니다.
중소기업 동향: 최근 메신저가 기업, 특히 중소기업에서 어떻게 사용되고 있는지 조사하기 위해 조사를 의뢰했습니다. 일부 결과에 관해 이야기하기 전에 설문 조사에 대한 배경 지식과 왜 지금 결정을 내릴지에 대해 설명해 줄 수 있습니다.
린다 리: 전체적으로 우리는 메시징이 증가하고 있음을보고 있습니다 ... 우리는 커미션을 연구했습니다 - 저는 2016에 있었 으리라 믿습니다 - 여기서 우리는 소비자들 사이의 메시징 행동을 더 잘 이해하기 위해 이것을 조금 더 파헤 쳤습니다. 특히 그들이 사업체와 연결되기를 원하는 방식과 관련하여. 설문 조사에서 응답자 중 63 %는 지난 2 년 동안 비즈니스와의 메시징이 증가했으며 67 %는 향후 2 년 동안 XNUMX 비율을 높일 것이라고 응답했습니다.
2017에서 330에 위탁 한보다 최근의 연구에서 XNUMX 만 명이 Messenger에서 처음으로 기업과 대화를 나눴습니다. 다시 한번 생각해 보면, 기업이 이러한 방식으로 Messenger를 사용하여 이러한 연결을 할 수있는 힘과 편리함을 알 수 있습니다.
중소기업 동향: 처음으로 메신저에서 중소 기업과 만 만 명이 사귀어 보았습니다. 꽤 큰 숫자처럼 보입니다. 고객이 페이스 북의 메신저에서 소규모 기업과 접촉하고 상호 작용하는 것들 중 일부는 무엇인가에 대해 조금 이야기 할 수 있습니까?
린다 리: 기업과 고객 간의 이러한 유형의 대화를 위해 Messenger를 사용하는 것에 대한 훌륭한 점 중 하나는 실제로 그렇게 할 수있는 다양한 방법입니다. 기업이 이러한 대화를하는 가장 간단하고 쉬운 방법은 Facebook 페이지에서 메시징을 켜는 것입니다. 고객이 Facebook의 중소기업 페이지로 이동할 때 "메시지 지금"또는 "메시지 보내기"라고 표시된 해당 페이지 상단에있는 버튼을 쉽게 누를 수 있음을 알 수 있습니다. 실제로 우리가 보는 다양한 질문들, 우리가 유스 케이스라고 부르는 것입니다. 그 중 일부는 특정 서비스 나 제품에 대한 자세한 내용이나 사양이 필요한 질문에 대한 답변 일 것입니다. 그런 다음 고객 관리 문제를 다룰 수도 있습니다. 아마도 그들은 이미 제품이나 서비스를 구입했을 것입니다. 질문이나 문제가 생겼을 것입니다. 고객이 기업에 직접 연락하여 직접 응답 할 수있는 매우 쉬운 방법입니다.
중소기업 동향: 메신저 코드와 그 사용법에 대해 조금 이야기 할 수 있습니까?
린다 리: 우리는 사람들이 비즈니스 연결에 쉽게 참여할 수 있기 때문에 Messenger Code에 정말 흥분하고 있습니다. 알지 못하는 사람들을 위해 메신저 코드는 고객이 메신저를 열고 카메라 인터페이스로 이동하여 해당 코드를 누르고 각각의 비즈니스가 고유 한 코드를 가질 수있는 스캔 가능한 QR 유형 코드입니다. 오프라인 캠페인을 수행 중이거나 오프라인 상점 활성화 또는 이벤트가 진행 중이거나 판매가 진행중인 경우 사람들이 상점에 들어올 때 해당 코드를 사용할 수 있습니다. 그들이 그것을 스캔하게하고 인사 할 것입니다. 당신은 그들이 당신이 사업에서 갖고 싶어하는 대화에서 출발점으로 안내합니다. 추천 매개 변수라고 부르는 코드로 코드를 설정할 수 있으며, 오늘 상점에서 판매중인 로션의 경우 고객이 볼 수있는 첫 번째 메시지는 관련 프로모션에 대한 정보입니다. 그 제품.
그것이 위대한 일이며 온라인과 오프라인 경험을 연결하는 데 실제로 도움이되며 사람들이 대화를 시작할 수있는 아주 쉬운 방법이기도합니다.
중소기업 동향: 사람, 특히 중소기업은 봇을 파악하려고합니다. 따라서 Messenger와 사람과 사람의 상호 작용에 대해 이야기하지만 메신저는 어떻게 기업이 봇의 힘을 활용하여 고객과 상호 작용할 수 있도록 도와줍니다.
린다 리: 글쎄, 봇 (bot) 주변에서이 기업들이 고객의 문의 나 대화의 횟수를 관리하는 것을 자동화하는 것은 자동화에 불과합니다. 페이스 북 페이지에서 메시징을 사용하도록 설정하면 자동 회신과 인스턴트 회신을 설정하여 고객이 나에게 메시지를 보내려고 할 때 또는 근무 시간 외의 시간에 할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 그 메시지에 답장을하고 당신이 떠났다는 것을 그들에게 알려주고, 응답을 되 찾을 수있을 때 그들의 기대치를 정하십시오. 그것은 하나의 자동화 수준입니다.
자동화 된 로봇을 구축하는 다음 단계를 수행하는 데 관심이있는 기업의 경우, 이는 답변을 얻는 가장 쉬운 방법입니다. 자주 묻는 질문이나 비즈니스에 도움이되는 몇 가지 질문은 문의 횟수와 문의 유형을 관리합니다. 고객이 가고있는 상위 5 개 또는 10 질문을하는 경향이있는 업체는 시간과 시간을 다시 물으십시오. 따라서 고객 기반이 무엇에 관심이 있는지 또는 묻고 자하는지에 대해 잘 알고 있습니다. 그것들은 자동화 된 로봇을 통해 자동으로 그 반응을 처리하고 기업들이 좀 더 시간이 걸리거나 좀 더 높은 수준의 상호 작용을 필요로하는 질문에 응답 할 수 있도록하기 위해 구현할 수있는 쉬운 방법입니다 해결.
중소기업 동향: Facebook Messenger에 관해 생각할 때 고객 서비스 관점에서 어떻게 도움이되는지 생각해보십시오. 그러나 기업이 마케팅 관점에서 상호 작용을 활용하여 고객을 선내에 탑승시키는 방법을 파악할 수있는 방법이 있습니까?
린다 리: 우리는 메신저와 일부 앱 제품을 활용할 수있는 많은 방법을 가지고 있습니다. 우리는 기업이 다시 사용할 수있는 다양한 도구를 알고 있는지 확인하고자합니다. 그래서 우리는 Click to Messenger 광고와 같은 것에 대해 이야기합니다.이 광고는 기업이 Facebook 앱 시스템 및 광고 도구의 타겟팅 기능을 실제로 활용하여 광고 캠페인을 설정할 수있는 아주 쉬운 방법이었습니다. 예를 들어, Facebook Newsfeed에서 운전을 돕기 위해 잠재 고객 및 기존 고객이 메신저 경험에 대한 추가 제품에 관심이있는 경우도 있습니다.
네가 프 랭크 스 헌트를 알고 있을지도 모른다. 그녀는 실제로 중소 기업 소유주입니다. 그녀는 마스터 비즈니스 코치이며 처음부터 메신저 및 Facebook의 Newsfeed 광고를 활용하여 마케팅 캠페인을 진행하는 환상적인 작업을 수행했습니다. 그녀가 사용할 수있는 코칭 세션 및 제품에 대한 가입을 더 많이하십시오. Messenger를 이러한 방식으로 활용할 수있는 좋은 예와 방법이 많이 있습니다.
또한 귀하가 발송하는 마케팅 메시지 유형과 관련이 있는지 확인하고 싶습니다. 따라서 마케팅과 관련하여 메시징 정책을 통해 비즈니스와의 상호 작용을 시작한 사용자가 필요하며 원하는 방식으로 옵트 인 또는 표시했는지 확인합니다. 비즈니스에서 이러한 유형의 메시지를 수신 할 수 있습니다.
중소기업 동향: 기술이 거기에있는 것처럼 보이고 기회가있을 것으로 보이기 때문에 회사가 경계를 넘어서는 것을 염려 할 필요가있는 라인은 무엇입니까?하지만 점프하기 전에 알아 두어야 할 사항은 무엇입니까? 메신저를 충분히 활용 했나요?
린다 리: 우리가 항상 시작하는 질문은 먼저 문제를 해결하고 있는지 확인하는 것입니다. 그것은 당신이 다른 말로 문제를 찾는 해결책이 아니라는 것입니다. 특히 이러한 중소기업은 고객 기반을 잘 알고 있으며, 많은 고객이 반복 구매를하고 있으며 빈번한 고객이있는 것으로 확신합니다. 실제로 고객의 요구 사항을 이해하는 것이 무엇입니까? 현재 고객과 상호 작용하거나 의사 소통하는 방식에있어 실종 된 점은 무엇입니까? 예를 들어 이메일을 보겠습니다. 상당수의 기업에서 이메일을 발송하지만 물론받은 편지함에있는 이메일을 많이 받았거나 스팸 상자로 이동하는 경향이 있거나 반환 주소를 회신하지 않는 경우가 많으므로 응답하는 방법. 그리고 실제로 그것은 그 개인적인 연결을 만드는 것입니다. 따라서 콘텐츠에 관해서는 특히 고객에게 보내고, 관련성이 있고, 개인적이며, 매력적이라는 것을 확인하는 방법을 찾는 것이 중요합니다. 고객이 귀하와 대화 할 수 있도록 초대합니다.
무엇보다 먼저 당신의 출발점에 대해 생각하고 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 당신이 해결하려고하는 것은 무엇입니까? 그것은 사람들에 관한 것입니다. 고객이 먼저 와서 자신이 필요로하는 것을 해결하고 있는지 확인하십시오.
중소기업 동향: 메신저를 통해 고객과 1 년 또는 2 년 만에 소규모 비즈니스 관점에서 우리는 어디로 갈 것입니까?
린다 리: 전국의 소규모 기업에서 메신저를 사용하여 비즈니스를 다시 개인적으로 만듭니다. 소기업을 돕는 것이지, 지역 비즈니스가 도달 범위를 넓혀줍니다. 지역 사회를 넘어 글로벌 비즈니스가되도록 돕고 있습니다. 그것이 우리가 정말로 흥분한 것입니다.
귀사의 규모, 광고 예산 규모 또는 업계와 상관없이 메신저는 교차점에있을 것으로 예상되며 중소기업이 고객과 지속적으로 소통하는 방식에있어 중요한 요소가 될 것입니다 방법.
중소기업 동향: Linda, 사람들은 중소 기업을 위해 Messenger 관점에서 제공해야하는 것에 대해 자세히 알아볼 수 있습니까? 그들이 어떻게 일어나서 달릴 수 있으며 더 배우기 위해 어디로 가야합니까?
린다 리: 우리 플랫폼의 위대한 점은 완전히 개방 된 플랫폼이라는 것입니다. 따라서 사용료가 부과되지 않습니다. 우리가 가지고있는 훌륭한 재료를 가지고 갈 수 있습니다. 우리는 훌륭한 웹 사이트 인 messenger.fb.com을 보유하고 있으며, 중소기업 및 개발자에게도 유용한 정보를 제공하고 있으며, Messenger에서 고객과의 관계를 맺는 방법을 단계별로 설명하고 있습니다. 당신은 봇에 관한 질문을했습니다. API 및 플러그인의 기술적 측면과 비즈니스에서 실제로 사람들을 자신의 경험에 끌어들일 수있는 것에 대해 더 많은 정보를 제공합니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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