함유량
선도
이 책 "고객 혁신"은 비즈니스 소유자에게 장기적인 성공을 위해 더 많은 고객을 확보하고 유지할 수있는 새로운 모델과 철학을 제공합니다. 그러나 어떤면에서이 접근법은 실제로 기본적인 비즈니스 진실을 다시 적용하는 것입니다. 수익성은 필요성을 찾고 채우는 데 있습니다.
모든 마케팅 담당자가 동의하는 조언이 하나 있다면, 그것은 "고객의 시대"에 살고 있다는 것입니다. 마케터는 비즈니스가 생존하기 위해 고객 중심으로 마케팅을해야한다는 것을 반복해서 상기시킵니다.
고객이 없으면 비즈니스가 없습니다.
그러나 고객에게 초점을 맞춘 많은 기업들은 여전히 실패하고 끔찍하게 실패합니다.
문제는 무엇입니까?
Marion Debruyne, 마케팅 교수 및 저자 (@ mariondebruyne)가 지적한 바와 같이, 기업이 그러한 조언에주의하지 않는 것은 아닙니다. 그것을 지킬 때의 관점입니다.
'그것을 만들어라. 그러면 올 것이다'는 더 이상 최고의 충고가 아닐 수도있다.
Debruyne는 "고객 혁신 : 고객 성장 전략"이라는 책에서 "고객의 시대"라는 새로운 시대에서 "구축하고 시장을 찾아라"철학을 완전히 놓치고 있다고 주장합니다. 고객이 선택할 수있는 제품 및 서비스가 계속 증가하고 있기 때문입니다.
그들의 틈새 시장을 찾기 위해 기업은 자신이 보유한 고객 데이터를 더 잘 활용해야한다고 Debruyne은 말했습니다. 클릭 수와 Facebook 좋아요 수를 모으기에 충분하지 않습니다. 기업은 그들 뒤에있는 고객을 이해해야합니다. 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하기 위해 데이터를 활용하는 것이 더 효과적입니다.
고객 중심과 고객 중심 :보다 나은 초점은 교대로 시작됩니다.
"고객 혁신"에서 옹호 된 변화는 단순한 의미 문제 이상입니다. 고객 중심에서 고객 중심으로의 변화는 깊은 철학적 변화를 나타냅니다. Debruyne은 프론트 라인 직원뿐만 아니라 전체 비즈니스에 통합 된 고객 기반 철학에 대해 논쟁하고 있습니다. 이것은 새로운 사명 선언문을 작성하고 더 열렬한 고객 서비스 담당자를 고용하는 것 이상의 의미입니다.
"고객 혁신"은 일반적으로 이전에 들어 본 적이없는 비즈니스 영역에 고객이 개입 한 것을지지합니다. 예를 들어 연구 및 개발에 대한 고객의 참여를 고려하십시오. 그러나 오늘날 가장 진보적 인 마케팅 서적에서 옹호 된 바와 같이 고객이 브랜드를 "공동 창작"할 수 있다는 개념을 뛰어 넘습니다.
특히 Debruyne이 논의한 고객 중심 철학은 세 가지 수준으로 나뉩니다.
- 현재 고객과의 지속적인 피드백 : 고객 (요청 및 요청되지 않은 피드백)과 비즈니스 (해당 피드백을 기반으로 한 마케팅 및 혁신) 간의 양방향 의사 소통 채널을 생성합니다.
- 고객의 여정 전체보기 : Debruyne의 고객 여정 모델은 일반적인 고객 여정보다 미묘한 차이가 있습니다. 그녀는 모델이 사업주가 생각하는 것이 아니라 실제로 수행하는 것을 파악하기 위해 더 미묘한 차이가 있어야한다고 주장합니다. 고객이 실제로 반응하는 방식을 이해함으로써 비즈니스 소유자는 각 단계에서 객관적으로 고객의 여정을 개선하기 위해보다 적절하고시기 적절한 개입을 할 수 있다고 Debruyne은 말합니다.
- 미래에 대한 예측 : Debruyne는 기업 소유주가 자신의 모델의 처음 두 단계, 지속적인 피드백 및보다 정확한 고객 뷰 (현재 및 잠재력)에주의를 기울이면 미래에 대해 배우고 심지어 활용할 수 있다고 주장합니다.
"고객 혁신"은 Debruyne의 새로운 모델을 자세히 설명하고, 회사에서 siilar 모델을 설정하는 단계를 통해 독자를 구현하고 걷는 회사의 사례를 제공합니다.
새로운 모델에 대한 필요성 설명
그러나 왜 새로운 모델이 필요합니까? Debruyne은 일을하는 옛 방식이 더 이상 작동하지 않기 때문에 그것을 설명합니다. "고객 혁신"은 새로운 접근법의 필요성을 보여주는 현재의 추세에 대해 자세히 설명합니다.
- 재정적 인 두려움 : 경영진이 변화하는 고객 추세에 대응할 방법을 찾지 않고 매출 감소에 대응하여 중요한 혁신과 성장에 대한 투자를 줄이는 경우입니다.
- Feature-creep : 기업이 실제로 신경 쓰지 않는 기능을 추가하여 새로운 제품이나 서비스의 판매를 늘리려고하는 (실패한 경우) 경우입니다.
- 단기 마케팅 초점 : 비즈니스 소유자가 혁신을 희생하여 더 큰 성장으로 이끄는 한편 비즈니스에 단기적인 이익을 창출하는 데 초점을 맞추는 경우입니다.
그녀의 저서에서 Debruyne은 혁신을 시도 할 때 기업이 종종 그 표를 놓치는 방법을 설명합니다. 예 :
- 초과 지출 : 사용자의 요구 사항을 초과합니다 (비즈니스 소유자가 평균보다 낮거나 가치가 낮은 것으로 높은 가격을 부과합니다.)
- Feature bloat : 사용자가 사용하지 않는 기능을 너무 많이 추가합니다.
- 현실과의 분리 : 비즈니스가 제공해야하는 고객의 현실보다는 비즈니스 소유자의 개인적인 현실에서 제품과 서비스를 만듭니다.
"고객 혁신"모델이 효과가 있습니까?
답은 예산 및 시간 등 귀하의 자원에 따라 다릅니다.
이 책에서 Debruyne은 비즈니스 소유자의 마음이 제품 및 서비스에 너무 정서적으로 투자되는 것을 방지하기 위해 매우 강력하고 독특한 모델을 제공합니다. Debruyne는 비즈니스 소유자가 고객을 확보하는 데 두 가지 초점을 맞추어야한다고 주장합니다.
- 사람들이 제품 및 서비스를 사용하는 방식 이해
- 사람들이 귀하의 제품과 서비스를 사용하는 이유 이해
이 접근 방식은 모든 비즈니스에 적용 가능하지만 모든 비즈니스가 올바르게 구현할 수있는 리소스가있는 것은 아닙니다. Debruyne은 그렇게하기 위해 필요한 직원과 자원을 가진 대기업과 브랜드에 자신의 모델을 투구하는 것처럼 보입니다.
"고객 혁신"은 소유주가 마케팅에 대한 전통적인 사고에 도전하고 고객의 요구, 욕구 및 현실을 평가할 때 더 깊이 나아갈 것을 요구합니다. 사업주는 고객이 일상 생활에서 제품이나 서비스를 사용하는 방법을 알아야합니다. 그들은 소셜 미디어 피드백을 듣거나 설문 조사를 통해 고객에게 직접 질문하거나 채팅을 통해이를 알 수 있습니다. 또한 고객이 매일 제품을 사용하는 방식을 관찰 할 수있는 방법을 모색 할 수 있습니다.
비즈니스 규모에 관계없이 Debuyne의 접근 방식에 대한 철학은 여전히 건전합니다. 귀하의 고객을 이해하고 그 이해를 향상시키기 위해 단계별로 노력하면 확실히 한 번에 오직 한 고객 일지라도 모든 비즈니스가 확실히 향상 될 것입니다. 이 기사는 검토 목적으로 제공된 "고객 혁신"의 전자 사본을 기반으로합니다.
