올해 초, 클라우드 기반의 고객 지원 플랫폼 인 Zendesk과 Facebook은 기업들이 Facebook Messenger를 통해 고객을 참여시킬 수있는 파트너 관계를 발표했습니다. 회사는 Zendesk의 Zopim Chat 제품과의 통합을 통해 주문 정보를 보내고 Facebook Messenger를 통해 고객과 상호 작용할 수 있습니다.
Zendesk의 제품 개발 담당 수석 부사장 인 Adrian McDermott은 고객 서비스를 위해 Facebook Messenger를 사용하여보다 성공적인 지원 경험을 창출하는 방법을 공유합니다. 그러나 회사가 원래 친구 및 가족을위한 채널을 사용하는 특권을 남용하지 않는 경우에만 해당됩니다. (이 성적은 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 면담 오디오를 들으려면이 기사의 끝 부분에있는 오디오 플레이어를 클릭하십시오.)
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중소기업 동향 : 나에게 개인 배경을 조금 줘.
애드리안 : 나는 원래 북부 잉글랜드 출신이지만 90 중반의 실리콘 밸리로 와인 한 병을 옮겼습니다. 그 이후로 저는 시동 작업을 해왔습니다. Zendesk에 합류하기까지는 불과 4 년 반 밖에 걸리지 않았습니다.
중소기업 동향 : 최근 Zendesk은 Facebook, 특히 Facebook Messenger 제품을 둘러싼 파트너십을 발표했습니다. 파트너십이 무엇인지 정확하게 이야기하십시오.
애드리안 : 페이스 북은 메신저를 오래 전에 공개하지 않았다. 그리고 그것은 600 만 명의 소비자가 일상적으로 서로 의사 소통하는 데 사용하는 제품으로 성장했습니다. 나는 그들이 최근에 그 제품을 통해 인터넷의 IP 트래픽에 대한 10 퍼센트를 관리한다고 발표 한 것으로 믿는다.
페이스 북은 메신저를 브랜드와 소기업이 소비자와 소통 할 수있는 통신 채널로 사용하려고했다. 저는 많은 중소기업이 고객과 개인적인 관계를 유지할 수있는 규모로 운영되고 있다고 생각합니다. 메신저는 기본적으로 누군가의 사적인 친구의 서클에 초대되기 때문에 매우 개인적인 의사 소통 채널입니다.
우리는 그 채널에서 일할 수 있고 우리가 일하는 브랜드 중 일부가 고객과 어떻게 커뮤니케이션 할 것인지를 파악할 수 있다는 사실에 정말로 흥분했습니다. 우리는 이미 음성, 인스턴트 메시징, 트위터 및 Facebook 페이지 지원을 통해 고객이 서로 다른 채널을 통해 고객과 커뮤니케이션하고 이러한 대화를 관리 할 수 있습니다. 소비자에게 적시에 반응을 보였는지 확인하고 팀간에 작업을 전파하십시오. 또한이를 바탕으로 분석 기술을 개발할 수 있습니다.
페이스 북의 메신저를 통해 우리는 소비자를위한이 슈퍼 관련 채널을 보았습니다. Facebook은 이미 Zendesk를 통해 고객 커뮤니케이션 (고객 참여) 측면에서 다양한 채널을 관리하고있는 두 명의 기존 고객과 협력하고있었습니다. 그리고 우리가 백엔드에서 무슨 일이 일어나는지 알아 내기 위해 Facebook과 함께 일하는 것이 자연스럽게 맞았습니다.
기업들은 다양한 소비자들로 수천 개의 채널을 열어 가고 있습니다. 그리고 Zendesk이 제공하는 것들 중 하나는 - 특히 채팅 제품인 Zopim을 통해 - 고객이 온라인으로 대화하고 대화의 유입을 실제로 관리하고 대화를 추적 할 수있는 능력입니다. 따라서 Zopim과 Zendesk를 Facebook Messenger와 함께 사용하면 필요로하는 백 엔드를 제공 할 수 있었고 비즈니스가 Messenger를 통해 통신하고 채널을 통해 모든 고객의 규모를 처리 할 수있었습니다. 그리고 이메일을 처리하고 채팅을 처리하고 음성 등을 처리하기 위해 시간이 지남에 따라 구축 된 기법들도 마찬가지입니다.
중소기업 동향 : 소비자의 입장에서 볼 때, 페이스 북의 메신저에서 사용하고있는 것을 사용하는 것입니다. 그러나 회사 측에서는 고객의 제품인 Zopim을 사용하여 의사 소통 할뿐만 아니라 실제로 백엔드와 협력하여 요청 된 정보가 효율적으로 대응되고 있는지 확인하고 고객이있는 채널에서 다시 촬영하도록합니다. 안으로 그들과 이야기하기.
애드리안 : 그래, 맞아. Facebook은 API에 대한 실질적인 생각을했습니다. 우리는 Everlane의 커스터마이징 작업을 함께했습니다. Everlane은 의류 온라인 소매 업체입니다. Everlane의 임무는 의류 비용과 생산 공장이 얼마나되는지 분명히하는 것입니다. 그리고 그들은 모든 중개인을 잘라내어 디자이너 상품을 위해 소비자에게 직접 저축을 전달합니다.
페이스 북은 Everlane이 영수증을 메신저 채널로 밀어 넣을 수있게했습니다. 온라인으로 주문합니다. 영수증은 모든 발송 통지 및 기타 사항과 마찬가지로 메신저 채널에 표시됩니다. 그리고 그것이 에버 레인 (Everlane)으로부터 운송 통지를받는다면 그것에 대해 의문을 가질 수도 있습니다. 그리고 나는 그것이 특정 창고에서 왔음을보고 그것이 왜 공장에서 나오지 않는지 궁금해 할 것입니다. 메신저 채널에서 다시 응답 할 수 있습니다. 울타리의 다른면에서, 그 쿼리를보고 응답을 준비하는 Everlane 에이전트는 Zopim을 통해 내 다른 쿼리를 모두 포함하는 컨텍스트에 넣을 수 있습니다. 그리고 그들은 상품 정보, 주문 정보를 볼 수있을뿐 아니라 과거에 물어 본 다른 질문을보고 응답을 유지하는 데 필요한 모든 상황을 파악할 수 있습니다.
고객 지원 및 고객 참여에서 우리는 종종 고객 여정을 매핑하는 것에 대해 이야기합니다. 귀하는 고객과의 접점을 생각해 볼 필요가 있습니다. 고객이 처음으로 제품을 구입하고, 다른 제품을 구입하고, 지속적인 관계를 맺는 것과 같은 방식입니다. 그리고이 각각의 것들을 고객의 여행지도에 넣고 생각할 수 있습니다. 저는 많은 회사, 특히 소매 업체에서 Messenger에 나타나는 채팅 및 의견 스트림에 고객 여행지도가 표시되는 것을 생각하는 것이 정말 흥미 롭다고 생각합니다. 그래서 저는 그것이 매우 흥미로운 것이라고 생각합니다.
중소기업 동향 : 기업이 위대한 기술과 파트너십을 악용하지 않고 더 나은 고객 경험을 제공 할 수 있도록하는 몇 가지 과제는 무엇입니까?
애드리안 : 나는 일련의 도전들과 일련의 이점들이 있다고 생각한다. 침입이있는 것처럼 느껴질 수도 있고, 다소 침해 당할 수도 있습니다. 그래서 페이스 북은 당신이이 채널을 만들도록 초청 받아야한다고 말하는 것에 대해 좋았다. 소비자는 이것이 이것이 업데이트 및 정보를 수신하고 대화하기를 원하는 방식임을 인정해야합니다. 그리고 그것이 중요하다고 생각합니다. 나는 페이스 북이 그 신뢰에 대한 배신을 원하지 않는다는 사실에 매우 민감하다고 확신한다.
나는 많은 중소기업들이 고객 서비스에 대해 생각하는 방식 때문에 브랜드의 관점에서 볼 때 도전이 있다고 생각합니다. 고객 서비스 상호 작용은 그들이 사용하는 언어에 따라 문제 또는 티켓으로 잠재적으로 참조 될 수 있습니다. 그러나 그것은 시작, 중간 및 끝이있는 상호 작용입니다. 소비자가 뭔가 물어 본다. 에이전트가 처리합니다. 어쩌면 앞뒤로 움직이며 중간을 구성 할 수 있습니다. 그리고 나서 그것이 "닫혀"있거나 "풀린"끝이고 끝났습니다. 소비자의 마음 속에는 이제 끝나지 않을 수도 있습니다. 통신 회사의 한 공급자가 연구를 수행하여 일어난 일들에 대해 매우 일반적인 후속 문제가 있음을 깨달았습니다. 예를 들어 휴대 전화를 주문하면 다시 전화하여 다른 티켓을 열 가능성이 20 %입니다. '음성 메일에 액세스하는 방법을 알아야합니다. 누군가 내게 음성 메일을 남겼습니다. 나는 그것이 어떻게 작동하는지 알지 못합니다. '그리고 바로 이런 종류의 것들.
그리고 이러한 후속 문제 - 고객 서비스 분야에서 우리는 종종 이러한 것들을 다른 사건으로 생각합니다. 그들은 시작, 중간, 끝이 있습니다. 그리고 소비자의 목적을 추적합니다. 소비자의 마음 속에서, 음성 메일에 대한 액세스 권한을 얻는 후속 전화와 초기 설정 및 청구 관련 질문은 모두 새로운 휴대폰을 구입 한 경험의 일부입니다. Messenger의 힘은 고객과의 거래에서 이러한 상호 작용이 있으면 채널이 열려 있다는 것입니다.
장기 실행 채널입니다. 보관소로 돌아가거나 질문이 무엇인지 파악하거나 지원 페이지로 돌아가서 메시지를 보내거나 양식을 팝업하는 클릭 링크를 찾고 싶지 않아도됩니다. 당신의 메신저에 들어가서 볼 수 있습니다. '오! 내가 구입 한 티셔츠에 대해 Everlane과 대화를 나누었습니다. 나는 그 티셔츠를 검정색으로 사고 싶다. 여기를 클릭하면됩니다. '
중소기업 동향 : Zendesk 블로그의 게시물에서 라이브 채팅에 대해 언급 한 사실은 고객 참여도에서 이미 가장 높은 만족도를 얻고 있음을 나타냅니다. 당신은 이런 종류의 통합으로 증가하는 것을 보았습니까?
애드리안 : 나는 잘 모르겠다. 그것은 달려있다. 우리는 라이브 채팅이 그렇게 높은 등급을 갖는 이유에 대해 생각했습니다. 라이브 채팅은 동 기적으로 발생하기 때문에 생각합니다. 소비자와 소비자를 돕는 사람이 동일한 디지털 공간을 동시에 차지하는 것처럼. 그리고 저는 여러분이 같은 시간과 공간에 있기 때문에 직접적인 대화를 나눌 수 있다고 생각합니다.
중소기업 동향 : 600 만 명의 활성 Facebook Messenger 고객의 경우 이러한 제휴 관계가 다른 채널과 비교하여 훨씬 더 많은 고객 서비스 채팅을 유도합니까?
애드리안 : 그래, 확실히 아주 큰 시장 덩어리 야. 그리고 소비자에게 편리한 장소에 등록되고 기록되는 활동의 지속적인 흐름을 갖는 브랜드에는 많은 이점이 있습니다. 그래서 기업들이 채팅에 대한 중요한 움직임이 있음을 사회적으로 인식하게 될 것이라고 상상합니다. 그것은 기업을위한 관심사입니다. 인스턴트 메신저 또는 메신저 채팅에서 대화 할 팀을 구성하는 방법에 대해 생각할 필요가 있기 때문입니다.
중소기업 동향 : 기업이 실제로이 문제를 해결하기 전에 해결해야 할 다른 주요 주제 나 개념 또는 과제가 있습니까?
애드리안 : 기업이 고객 서비스의 여러 채널에 고객을 참여시키려는 여정의 측면에서 많은 부분에 달려 있습니다. 고객 지원 또는 고객 참여 또는 판매를 위해 이미 채팅을 실행중인 경우 짧은 거리 여행입니다.
나는 당신이 그 게임에 익숙하지 않지만 페이스 북의 메신저에 흥미를 느낀다고 생각합니다. 좋은 점은 모든 거래에서 메신저 기능을 사용하지 못하게함으로써 A / B 테스트를 할 수 있다는 것입니다. 당신은 팀을 훈련시키고 진입시켜 천천히 할 수 있습니다. 빅뱅을 통해 모든 거래를 한번에 이전 할 필요는 없습니다. 동시에 브랜드와 기업이 일종의 NPS 또는 고객 만족 측정 도구를 사용하도록 권장 할 것입니다. 물론 Zendesk은 이러한 도구를 제공하여 이전 및 이후 상태를 확인할 수 있습니다.
중소기업 동향 : Zendesk에 관해 사람들은 통합에 대해 더 많이 알 수 있습니까?
애드리안 : 시작할 수있는 가장 좋은 장소는 zendesk.com입니다. 핵심 고객 서비스, 고객 참여 제품, zopim.com에서도 제공되는 Zopim 채팅 도구 및 Facebook에서 수행 한 작업을 통해 Messenger의 궁극적 인 출시 준비를 안내합니다. 고객을위한 커뮤니케이션 채널.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
